1. Wat is het doel van deze plaat?
Een firma kan maar een beperkt aantal zaken echt heel goed doen. En dat ‘echt heel goed doen’ moet dan ook nog gelijk lopen met wat de klanten verwachten en waar de firma op wil inzetten. Deze plaat heeft als doel een eerste globale indruk te krijgen van de kerntaken van de firma en bij wie die belegd zijn. Want zonder een naam bij een activiteit, gaat niemand zich verantwoordelijk voelen en niemand het optimaal doen.
2. Duidelijk verantwoordelijkheden per activiteit
Wat we willen bereiken is dat iedere activiteit gaat horen bij een bepaalde afdeling. Of als er geen duidelijke afdeling voor is, dat het wel duidelijk is wie de activiteit doet of er verantwoordelijk voor is. Dat er dus duidelijkheid is wie je kan aanspreken op die activiteit. En niet als ‘afdeling xyz’, maar met daarbij de naam van de manager die de Accoutability heeft voor dat domein. Die beheert het budget en de resultaten daarvan.
2.1 Business eigenaar
Wie is de eigenaar van dat deel dat de klant wil of moet ervaren met de firma? Hier kan je de naam van een afdeling zetten.
2.2 Kernproces. Korte omschrijving van de kerntaken in elk van de 7 activiteiten
Wat zijn de kerntaken, de dingen die iemand in de organisatie moet doen, om de klant deze activiteit te bieden? Je mag verwachten dat het managementteam hier zo een antwoord op kan geven en zeg tussen de drie en vijf kernactiviteiten kan benoemen. Echter je zal nog versteld staan over hoe vaak men dat niet kan. Of dat er discussie is over waar de overgang is van de ene afdeling naar de andere. Vaak zien we dat met name bij de activiteit ‘positive first experience’.
2.3 Doelen
De manager van een afdeling zal zichzelf doelen hebben gesteld voor een jaar. Vaak bestaan die uit doelen die elk jaar gehaald moeten worden en doelen die de activiteiten verbeteren. Geen doelen? Dan ook geen budget zou ik denken. Dus je kan dat ook omkeren en op zoek gaan naar waar de firma geld in steekt en daar dan de doelen bij zoeken. Dus neem de winst en verliesrekening en vraag het management of de financiele afdeling waar dat geld naartoe gaat en waarom. De geldstromen moeten een doel hebben.
2.4 Wie?
Hier schrijf je de verantwoordelijke voor die activiteit. Vaak zal dit gelijk lopen met de verantwoordelijke voor een afdeling. Aardig is eens te zien wie verantwoordelijkheid heeft voor het geld, het budget voor die activiteit. En is die alleen bevoegd of met anderen.
Als een manager een verantwoordelijkheid heeft over het budget nodig voor meerdere stappen, kan het zijn dat een manager zijn voorkeuren laat meespelen en niet zakelijke belangen. Bekend zijn de voorbeelden van marketing manager die liever reclame commercials maken dan dat ze bezig zijn met product ontwikkeling.
DOWNLOAD
hier de slides die hierboven staan.
Doen – studenten
a. Bezie of je een link kan leggen tussen een klantketting stap en een afdeling.
b. Beschrijf iedere taak in de 7 activiteiten(kernproces) in minimaal 2 zinnen.
c. Verzin welke doelen bij die activiteiten horen.
d. Stem af met de managers van de relevante afdelingen. En zet de naam van de afdeling manager in de laatste rij.
En nu komt het leukste/lastigste deel
e. Check of je nu een aansluitend geheel hebt van taken die in totaal de klant gaan leveren wat de klant nodig heeft en waar die graag voor wil betalen.
Wie moet in actie schieten?
Waarom is dit voornamelijk iets voor de CxO?
Of de Chief Marketing Officer, of de Chief Commercial Officer. Of… Welke titel de persoon heeft maakt niet veel uit. Het is de functie in een organisatie die kijkt naar welke belangen, welke wensen de klant heeft. Over alle activiteiten van de firma heen. En waarom over alles heen, dat is simpel, omdat de klanttevredenheid niet stop na het verkopen van het product. Als de rekening verkeerd is, komt dat vroeger of later bij de aankoop verantwoordelijke uit en na een paar keer fouten, gaat die naar de concurrent.
De aanpak is bedrijf breed
Dat onderscheid de aanpak van anderen. Het is niet een verkoopplan of een service plan. Neen, die moeten er ook wel zijn, maar we haken aan op een hoger niveau. Dat is nodig omdat vanuit de directie gezien er maar een beperkt aantal focus gebieden kunnen zijn waar de management aandacht en budgetten naartoe gaan.
Zetten van performance indicatoren
Inleiding
KPI’s bedrijf breed.
KPI’s per afdeling en hoe die samenhangen.
Het maken van concrete dashboards
Het is al eerder gedaan, zo zag dat eruit.
Hier een voorbeeld van een generieke plaat
>insert plaatjes
Wrap-up Deel III – Wie is waarvoor verantwoordelijk?
Wat heb je gedaan?
Leerdoel 1. Je analyseerde waar de taken en verantwoordelijkheden zijn belegd in de firma.
Leerdoel 2. En evalueerde of er gaten zitten tussen afdelingen en taken en verantwoordelijkheden en nam daarvoor de activiteiten die je klant nodig heeft als maatstaf.
Wat weet je nu en kan je nu?
1. Wie waarvoor verantwoordelijk is.
2. Je hebt geanalyseerd of alles wat de klant verwacht belegd is bij de firma en waar er eventueel gaten zitten.
3. Je hebt een eerste schets gecreëerd van de hoofdactiviteiten die iedere afdeling moet doen om de klant te geven wat die wil ontvangen.
Wat heeft dat voor nut voor de firma?
1. Er is nu een eerste stap gemaakt die je later kan gebruiken als je een verbeterplan wil uitvoeren. Want je weet nu welke managers je moet gaan aanspreken daarvoor.
Wat heeft dat voor nu voor je carrière?
1. Je hebt nu inzicht in welke rollen er zijn in de firma en kan mogelijk bepalen wat je nu doet en welke relevantie dat heeft voor de firma.
2. Door dat inzicht kan je bezien wat je mogelijk in de toekomst wil gaan doen. Je kan een carrière pad uitstippelen. Je kan kiezen carrière te maken op de verticale manier, door in een afdeling te blijven werken en specialist te worden. Of horizontale ervaringen op te doen en zo generalist te worden.
3. Tijdens een sollicitatie gesprek laat je zien dat je niet een ‘einzelgänger’ bent maar in een team kan samenwerken omdat je begrijpt wat er over de hele lijn nodig is. Dus het ‘Agile’ en met ‘Scrum’ methode werken, no sweat voor jou.
Hoe kan je bewijzen dat je dit onderdeel kan en kent?
Door de praatplaat volledig ingevuld te hebben voor jouw firma en daarover vragen te kunnen beantwoorden. Niet volledig is niet competent.
Wat als?
Q: Ik krijg geen inzicht in wie waarvoor verantwoordelijk is.
A: Werkelijk? Dan heeft de firma een groot probleem. Bespreek met docent.
Q: De kernactiviteiten weet ik niet.
A: Heb je dat de managers gevraagd en weten zijn het ook niet? Bespreek met docent.
Q: Bij onze firma doet iedereen van alles.
A: Maar heeft dan iedereen de verantwoordelijkheid, niemand wordt individueel aangesproken op het geld dat die uitgeeft of de tijd die ergens in gestoken wordt?
END
[tekst hieronder heeft nog tekst nodig]
Grip op besluitvorming 